Chronique de l’expert

Michel Bélanger
Consultant en gestion de profession

M. Bélanger est psychosociologue de formation. Il a œuvré dans le domaine de la santé pendant plusieurs années avant de travailler auprès d’entreprises dans le domaine des ressources humaines et du développement organisationnel. Il est associé au groupe Créacor. Il se spécialise dans la compréhension des besoins des individus dans leur milieu de travail et enseigne au certificat en gestion des organisations de l’Université Laval.

Mieux comprendre les besoins des clients

Scène familière pour la plupart d’entre vous, car vous répétez ce scénario quotidiennement depuis plusieurs années : M. Tremblay se présente à vous avec une demande de soin libellée par son médecin. Le diagnostic semble clair pour le médecin et pour vous, surtout que vous avez en main les résultats de la radiographie du client. Fort de cette information et des renseignements contenus dans le document rempli par M. Tremblay dans la salle d’attente, vous vous présentez à lui et commencez le traitement.

Vous êtes-vous demandé ce que M. Tremblay pouvait vivre au cours de ce processus ? Outre l’apaisement de ses maux physiques, se pourrait-il que M. Tremblay ait d’autres besoins non exprimés ? Se pourrait-il que le fait de ne pas poser ce genre de questions augmente les statistiques sur l’insatisfaction des patients vis-à-vis des soins de santé ?

Le fait de ne pas se questionner sur les différents niveaux de besoins de M. Tremblay garde votre intervention au premier niveau, celui de la demande explicite. La demande explicite constitue la demande initiale de traitement, c’est souvent celle qui établit le cadre de votre intervention.

C’est un phénomène connu en communication que derrière toute demande explicite se cache une demande implicite, c’est-à-dire une demande non exprimée qui va au-delà, dans le cas de la physiothérapie, des malaises physiques. Par exemple, ces demandes implicites pourraient être : « je voudrais être rassuré, je voudrais verbaliser mes craintes, mes besoins, mes objectifs… ». Bref, le client veut du soulagement, mais il veut aussi que l’on discute de ses autres besoins, ceux qu’il ne nommera pas toujours. Il faut donc que votre approche se fasse en tenant compte de cet autre niveau de besoins.

clientPar exemple, M. Tremblay se souvient de sa tante qui a eu un problème similaire au sien (du moins le perçoit-il ainsi) et qui s’est vue limitée dans ses mouvements pendant le reste de sa vie à cause de cet incident. Il arrive donc avec une certaine appréhension envers le traitement. Il se demande : « Vais-je guérir complètement ? Vais-je avoir des douleurs après le traitement ou des limitations à la suite de la thérapie ? » Il est inquiet, il a besoin d’être rassuré. Comme c’est souvent le cas, le thérapeute qui s’occupe de lui ne lui a pas posé de questions sur ses peurs, craintes ou perceptions. Il fera donc une intervention qui se limite au niveau explicite, sans tenir compte de la demande implicite qui est « rassurez-moi ! ».

Il convient donc dans votre travail d’intervenant de comprendre un peu plus ce qui se passe dans l’univers de M. Tremblay. A-t-il ce genre de problématique ? Est-il conscient ou pas des séquelles potentielles ? Des risques de récidive ? A-t-il des demandes non exprimées qui mériteraient qu’on s’y attarde ?

Pour remédier à cette situation, vous pourriez poser des questions différentes. En entrant dans l’univers du client, vous pourriez comprendre ce qui l’aidera ou le limitera dans sa prise en charge de sa part du processus thérapeutique. Au cours de votre première rencontre, celle qui vous sert à connaître les besoins du client, vous pourriez l’interroger un peu plus sur sa compréhension de son malaise et, surtout, sur ses propres objectifs de guérison.

Par exemple, vous pourriez mesurer son degré de conscience de la gravité du trauma. Vous pourriez mesurer ses objectifs de guérison et évaluer la manière dont il compte composer soit avec une limitation, soit avec des séquelles plus ou moins permanentes. Vous pourriez l’interroger sur ses craintes, ses perceptions et sa compréhension des causes de ce malaise qui l’amène à vous.

Allons plus loin : et si votre questionnaire de demande d’information initiale comportait ce genre de questions ? Si vous y inscriviez des questions ayant trait aux objectifs du client, à sa compréhension de la gravité de ses maux, au processus de réhabilitation, aux exercices à faire entre les traitements ou à son engagement envers sa maladie ?

Vous pourriez prendre un peu plus de temps à la première rencontre pour mesurer ses perceptions, parce que sa perception est sa réalité. Vous pourriez aussi, à la fin du traitement, mesurer sa perception des soins reçus et de son état. En faisant avec lui cet effort de compréhension mutuelle, vous serez à même de comprendre son état d’esprit et son niveau de satisfaction des soins reçus. Surtout, vous aurez travaillé au second niveau, celui de l’implicite. Vous aurez créé une relation satisfaisante (pour vous et pour lui) et vous aurez répondu au besoin fondamental du client, celui d’être reconnu !